在物流業(yè)快速發(fā)展和排放標準不斷升級的市場形勢下，國內(nèi)水罐消防車產(chǎn)品也隨之更新迭代。相比產(chǎn)品的快速迭代，當前水罐消防車行業(yè)售后服務的發(fā)展卻相對滯后，用戶的需求與服務商實際提供的服務之間存在的差距、矛盾日益突出。
首先，行業(yè)形勢與客戶形態(tài)都發(fā)生了諸多變化，亟需水罐消防車廠家進行營銷和服務方面的轉(zhuǎn)型。目前，雖然水罐消防車市場總量已趨于飽和，但在經(jīng)濟結構轉(zhuǎn)型升級、國三老舊車輛置換等因素的推動下，客戶形態(tài)加速由零售用戶向?qū)I(yè)型用戶轉(zhuǎn)變。尤其是，隨著組織型客戶和專業(yè)物流用戶比例的增加，用戶對車輛專屬定制服務、個性化服務的需求明顯增多。
其次，越來越多的用戶需要廠家提供“選車支持服務”。用戶在選購車輛時，多會與廠家或經(jīng)銷商就“購買什么車型最合適”進行溝通；然而即使有溝通，用戶所購車輛仍會存在“不適用”的情況。如果銷售人員向客戶推薦了真正適合其工況的車型，就可以避免用戶購車后的不滿與損失。
第三，部分廠家的三包服務不能完全落到實地。據(jù)了解，國內(nèi)部分水罐消防車廠家由于存在服務站布局不合理以及配件供應不及時等問題，導致用戶在車輛發(fā)生故障時無法第一時間找到附近服務站，或者配件不能得到及時更換，進而導致客戶滿意度大大降低。另外，在維修質(zhì)量方面，一些車企由于對服務商的培訓和管控能力偏弱，經(jīng)銷商和服務站的服務理念與技能不能達到用戶的要求，服務的閉環(huán)管理意識薄弱。
那么，如何改善我國水罐消防車行業(yè)在服務領域面臨的問題呢？
“它山之石，可以攻玉”
它山之石，可以攻玉。當前，歐美泡沫消防車產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較成熟，各泡沫消防車品牌從產(chǎn)品、服務到用戶需求等相關的售后服務策略、渠道、標準、流程相對清晰明確，尤其在用戶服務保障方面，車企定位較為準確。
例如，重汽水罐消防車的售后服務流程主要包括服務預約、接車初檢、故障檢測維修、終檢、交車和售后回訪等6個環(huán)節(jié)。在服務預約階段，需要記錄車輛配置、客戶信息和客戶需求，初步診斷客戶問題，以便確定服務形式和服務時間。在交車環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商確保所有維修項目已完成，并向用戶說明維修項目和費用，客戶付款完成后，開憑證并完成交車。在售后回訪階段，在維修后的2-4天內(nèi)，重汽水罐消防車會安排專人對用戶進行電話回訪，傾聽用戶的真實訴求；回訪內(nèi)容包括技能、價格和態(tài)度等方面，同時每月要形成回訪報告，并針對問題制定改善措施。
由此而言，標準化、可追溯、閉環(huán)管理，是歐洲泡沫消防車巨頭服務品牌內(nèi)涵的精髓所在。
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